北京汽车制造厂商用车产品开展冬季关怀活动,年尾已至

不到一个月时间,北京汽车制造厂针对旗下商用车实行的“享礼享平安”活动受到消费者热烈响应。

2011年,汽车后市场的竞争火热。各大汽车、经销商、服务商也都抓住年末的宝贵时间,纷纷推出各种服务项目,旨在为2012年积累更多的“人气”。

年底购车热潮拉动的不仅仅是汽车销量的增长,记者走访珠海多家4S店了解到,与汽车销量成正比,到店客流量的增多同时也带旺了汽车用品销售。尤其是前段时间骤降的气温,使原本尚显平淡的冬季汽车用品需求骤然升温,加厚毛绒坐垫、电加热坐垫、方向盘保暖外套、机油、防冻液等用品热卖。业内人士提醒,在挑选此类用品时消费者应货比三家,注意甄别真假。

BAW北京某销售人员表示,受活动促销的影响,最近一段时间前往店内咨询、购车的人数量比平常激增了一倍以上,BAW所提出的人性化关怀理念得到了很多客户的认同。

车企角逐后市场

保暖套装受车主追捧

“很多来买车的消费者都看上了它完备的售后服务,通过正规渠道解决车辆的长期保养问题,没有了后顾之忧。”销售人员这样告诉。据介绍,在商用车领域,很多消费者买车之后只关注使用不关注保养,这也在一定程度上增大了车辆的磨损,出现问题后会直接损失车主的经济效益,同时,由于很多人不是在正规渠道进行保养,零配件质量没有保障,很容易埋下安全隐患。

根据中国公安部交通管理局的数据,截至11月,全国机动车保有量达2.23亿辆,机动车驾驶人数量达2.34亿人,汽车保有量达1.04亿辆,许多城市已进入汽车社会。与此同时,汽车市场的竞争进入白热化阶段,新车销售的利润空间不断被压缩,汽车市场的竞争转向以维修、保养等为主的后市场竞争阶段。

“旺的不仅仅是新车销量,还有汽车用品。”记者走访珠海多家4S店了解到,购车潮的到来同时也促进了汽车用品的热销。记者在上冲国际车城一家4S店看到,销售人员在推荐购车时,除包牌和保险外,部分还会送礼包,如包含坐垫、方向盘的“保暖套装”成为最受车主欢迎的附赠礼包。

据该人员介绍,“我们的这次冬季关怀活动,对新购车的车主都会赠送三次保养项目,除首次免费强保和第二次免工时费保养外,还能享第三次‘免费强保’项目。保证安全的同时,消费者可以花同样的钱,享受到更超值的售后服务。”

2011年12月15日至2012年1月5日期间,BMW车主可以在参与“悦享冬季”活动的BMW授权经销商处进行预约,免费享受多达22项的冬季检测服务,检测范围包括电器、动力、底盘、轮胎等四大部分。

记者了解到,前段时间气温骤降,也使许多车主对冬季汽车用品需求骤然升温。东风悦达起亚珠海4S店售后人员介绍,此前气温还不算太冷,该店的冬季座套一直未能热销,但没想到最近打电话过来询问的车主忽然多了起来。

据了解,除了高端轻卡“旗龙”颇受消费者青睐,BAW汽车另外一款新产品“越铃”皮卡的表现也堪称优异。由于越铃皮卡底盘来自专业越野底盘,所以出色的品质加上五、六万的价格,以及“宜商宜家”的多功能属性,吸引了很大一部分人的目光。目前越铃皮卡在全国各主要销售区域都已到货,它的销量也在成不断上涨的趋势。

除了BMA,很多汽车企业、经销商、服务商都在策划汽车后市场的竞争方案。一汽马自达一直以来的“全心管家式服务”旨在尽最大可能做到“客户只管用车,其他相关服务我们来解决”;广汽丰田则根据消费者的需求,对“心悦服务”品牌进行了针对性升级,不仅扩大了服务覆盖面,而且在细化常规服务方面,对顾客最为关心的重点项目细节进行了创新和改善,实现广汽丰田渠道的全面升级……

“最近天气太冷了,又偶尔下雨,还是要给车里保暖一下。”市民韩先生告诉记者,自己刚买的新车,送了一些精品,但是发现没有毛绒坐垫,就向4S店再买了一套,“头一次购买冬季用品,就感觉这个最实用。”

面对BAW汽车商用车冬季关怀活动的火热进行,有业内人士认为,“这说明在我国商用车领域,售后服务仍有很大的上升空间。消费者对本次活动的认可,从一定程度上反映出厂商的人性化关怀理念已经开始得到消费者的认同。”

在汽车行业,宝马的售后服务开放日、雷克萨斯养护沙龙、一汽丰田的服务嘉年华等活动在业内也都受到了广泛欢迎。日前,日本汽车后市场排名第一的IT企业——日本Broadleaf有限公司拟在合肥建立汽车后市场产业基地,同时,与合肥相关企业合作建立汽车快修品牌旗舰店。

在一家汽车美容店门前,车主小孙正在看着维修工人为自己的车加装密封条。“我的车有些细节不是很好,比如车门一直觉得有些不太严密。现在冬天车里要开空调供暖,不能漏风,所以来做个密封,一套材料才300多元,很划算。”他告诉记者。

同时,业内人士也指出,目前汽车冬季促销季来临,市面上的活动林林总总、花样繁多,也给消费者的辨识带来了一定的困难,“在选择优惠项目时,一定要仔细辨别,通过正规渠道进行。”只有融入了消费者的监督,整个行业才能实现真正健康、长远发展。

可见,不管本土企业,还是外国企业,都努力在中国汽车后市场竞争中寻求一席之地。

车商发起冬季服务营销

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如何让消费者信任经销商?

在珠海多家汽车用品、美容店,记者都了解到,冬季汽车用品需求正在随低温延续而上升;同时要求进行冬季美容的车主也开始增多,特别是一些超出保修期的中高级车辆车主对此更为注重。

“如果汽车经销商不向服务转型,依然把希望寄托在新车销售上,必死无疑。”在12月1日召开的2011中国汽车流通行业年会上,中国汽车流通协会常务副会长沈进军如是说。

销售一些坐垫,对4S店来说只是细枝末节,而真正由寒流带来的商机,来自售后维修保养业务。“虽然不少车主能轻松买到一些用品,但深层次保养需求很难如此简单解决;所以我们发起了冬季服务活动,号召车主前来参加学习班,有免费检车机会,这也是我们4S店的优势之一。”广汽本田南屏4S店有关负责人告诉记者,所有到店的车辆都可享受43项冬季免费检测活动并可参加抽奖,任意深化保养项目送100元深化工时保养券。

今年,汽车销量从高速增长回归平稳增长,增速放缓后,经销商售后服务的比拼更加激烈。美国的一项商业调查表明:一次满意的售后服务会引发8笔潜在的生意,一次不满意的服务则会潜在影响到25个人的购买意愿,而争取一位新顾客的成本是留住一个老顾客的6倍。可见,服务质量在企业竞争力中的巨大作用。

上月,珠海车市仅有两三家车商打出冬季保养服务的促销活动广告,然而近期这一队伍开始迅速壮大。除了售后服务营销外,不少珠海车商也启动了冬季购车节,又是新车优惠,又是冬季保养打折,让冬日的车市增添了一分暖意。

11月25日,精典汽车获得“全国十佳服务商”的桂冠,成为整个西南地区唯一连续七年获得此荣誉的经销商,精典汽车的成功就在于其差异化的创新服务模式,透过“精典”,我们可以了解到优秀的服务水平是如何练就的。

“随着4S店数量增多,新车销售竞争加剧,经销商已经把售后市场提升到非常重要的地位。与新车销售不同,售后市场的开拓最重视服务,在车主最需要的节点上举办这类车主关怀活动,对巩固现有客户、开发新车主有积极意义。”众特福特4S店市场负责人认为。

作为汽车服务商,精典汽车构筑起了一条全产业链,通过丽都汽车生活广场、品牌4S站、连锁网络、保险代理、二手车中心、维修中心等经营板块,为客户提供汽车美容装饰、快修检测、驾证代办、代办年审、全省救援、车险销售、定损理赔、专业维修、免费评估、多品牌置换等服务,服务功能还扩展到自驾旅游、留学咨询、金融讲座、亲子活动、跨行业专场优惠领域。

汽车行业分析师孙世清认为,
“后市场竞争时代”,完善、周到、优质的售后服务是培养用户忠诚度的有效途径,也是稳定客户关系、扩大客户范围的上佳方式。
人文关怀才能拉近车主距离

2011年以后,我国汽车后市场进入平缓发展阶段,服务对象主要为私家车,每个地区有2-3家区域性的龙头店,品牌快修快保店与4S站并行,国外汽车服务连锁巨头进入中国。在日益激烈的竞争环境中,除了产品和服务以外,企业的人文关怀至关重要。

日前,中国本土权威的第三方调研机构联信天下公布了“2011年度中国汽车品牌售后服务满意度指数”,上海大众斯柯达以875分的高分再次摘得合资品牌售后服务满意度冠军。上海大众斯柯达的售后服务不仅关注车辆本身,还注重对车主的关怀。

连续第三年荣获“中国汽车服务金扳手奖”的英菲尼迪亦是消费者人文关怀方面的佼佼者,其售后服务部门相关领导表示,“英菲尼迪‘致情致盛,完美体验’(TotalOwnershipExperienceTM-TOE)这一客户关怀理念,为中国消费者带来了附加价值。我们的TOE不是一个框架,而是有付诸实际的行动,具体体现在我们为车主提供的24小时的道路救援活动、4年/10万公里保修、保修期内免费保养、旅程无忧服务、豪华保险和全新的轮胎业务以及CCC体系等诸多人性化的便捷服务。”

无论是提供人性化的服务,还是投身社会公益事业,都是企业彰显人文关怀,拉近与车主心灵距离的有效方式,也是提升企业文化影响力的重要举措。

业内人士认为,经销商集团化更多的是注重在后端的售后服务上,打造自己的服务品牌,这样才能在未来占有一席之地。

中国汽车流通协会起草的《商务部关于促进汽车流通业“十二五”发展指导意见》发布,商务部在“十二五”期间将着力培育30家主营业务收入超过100亿元的区域性汽车流通企业,3-5家超1000亿元的大型流通企业。据此,中国汽车后市场的竞争将更加激烈,如何在提供高质量服务的同时,提高知名度并获得消费者的充分信任是众多企业应该考虑的问题。

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